小売業におけるコミュニケーションが重要な7つの理由

1. 顧客満足度の向上

顧客は、直接不満を訴えなくても、一度でも悪い経験をすると、ほとんどの場合、小売店やオンラインプラットフォームを離れ、二度と戻ってきません。

一方、満足度の高い顧客は、繰り返し購入する可能性が高くなります。

では、どのようにコミュニケーションを改善することで顧客満足度を向上させることができるのでしょうか？
 

• 顧客の質問に店舗やオンラインで答える
• 顧客からの苦情に耳を傾け、対応する
• 顧客からのポジティブなフィードバックを活用してブランド評判を向上させる
   

2. ブランドへの信頼を深める

顧客満足度が向上すると、ブランドへの信頼も高まり、リピート購入や新規顧客の紹介につながります。

一方、ブランドへの信頼や評判が低いと、潜在顧客を遠ざけてしまう可能性があります。

小売業における顧客サービスは、コミュニケーションと理解がすべてです。顧客と交流し、つながることで、信頼を築くことができます。顧客が店に入ったときに出迎えるなど、簡単なことでも、信頼関係を築くことができます。

従業員にモバイルアクセスを通じてすべての社内コミュニケーションチャネルにアクセスできるようにすることで、より良い顧客サービスを提供するための自信を与えることができます。
 

3. 最前線の従業員のエンゲージメントを最適化する

店舗の従業員は、小売ブランドの顔であり、顧客に良い印象を与える必要があります。最前線の従業員がエンゲージメントしているとき、彼らは最高の仕事をする意欲を持ち、組織の成功にコミットします。

一方、従業員のエンゲージメントが低い場合、ブランドイメージや評判を損なう可能性があります。

では、どのようにコミュニケーションを改善することで、従業員のエンゲージメントを最適化できるのでしょうか？

• ソーシャルイントラネットのような、使いやすく統合されたコミュニケーション方法を選択することで、店舗の従業員はより感謝され、貢献していると感じることができます。
• ソーシャルコミュニティ、モバイルリソースセンター、プロフィール付きの情報共有と通知などの機能を活用することで、従業員がどこにいてもエンゲージメントを高めることができます。
   

4. 従業員の定着率を高める

組織が従業員を失うと、平均でその従業員の年収の33％のコストがかかります。

一方、従業員の定着率はコストを削減し、忠誠心に基づいた価値ある企業文化を創造します。

従業員は、離職率の高さに真っ先に不安を感じ、企業文化や戦略から疎外されがちです。企業文化や戦略に巻き込むことで、従業員はより大きなチームの一員であると感じることができます。

上向きのフィードバック、従業員表彰、明確なオンボーディングプロセスなど、コミュニケーション方法を含む強力でポジティブな企業文化は、従業員の定着率を高めます。
 

5. 従業員と経営陣の間の敬意を強化する

チームワークや敬意を重視しない職場環境では、従業員は退職する可能性が高くなり、組織は簡単に避けられる従業員の離職によって数千ドルのコストを負担することになります。

従業員と経営陣の間の信頼を築くことは非常に重要です。多層的なコミュニケーションがないと、生産性が低下し、問題が解決されず、職場環境が協力的ではなくなります。

信頼を築くための良い方法は、店舗と本社の間の強力なコミュニケーションチャネルを確立し、上向きのフィードバックを奨励することです。

さらに、あらゆる従業員は、一日を通してフレンドリーで頻繁なコミュニケーションから恩恵を受けることができます。

従業員コミュニケーションプラットフォームを使用して、インタラクティブなアンケートを送信したり、コメントボードを作成したりすることで、そのようなコミュニケーションを促進することができます。
 

6. 生産性を最大化する

Forbesによると、自分の意見が聞かれていると感じている従業員は、最高の仕事をするための権限を与えられていると感じている可能性が5倍近く高くなります。

さらに、従業員の97％は、コミュニケーションが日常業務に影響を与えていると考えています。

では、どのようにコミュニケーションを改善することで、生産性を最大化できるのでしょうか？

効果的なコミュニケーションを促進する方法はたくさんありますが、最も重要なことは、従業員が一日を通してつながりを保ち、効率的に協力して問題を解決できるようにすることです。

インスタントメッセージングツール、共有コミュニティカレンダー、モバイルドキュメントアクセスなどの機能は、最前線の従業員に必要な柔軟性を提供することができます。

すべての情報へのアクセスが容易でモバイル化されていることで、情報を探す時間と労力が減り、従業員同士の協調的な生産性を高めることができます。
 

7. 収益を増加させ、コストを削減する

収益の増加は、すべての企業にとって重要な目標です。ビジネスの意思決定、戦略、技術はすべて、この目標の達成を中心に展開されています。

上記のメリットから、顧客満足度とブランドロイヤルティの向上は購入件数の増加につながり、従業員のエンゲージメントと定着率は、コストのかかる従業員の離職と生産時間の損失を防ぐことができます。

実際、従業員のエンゲージメントが低いと、米国の企業は年間最大5500億ドルの損失を被ります。

従業員と顧客の満足度が向上した結果、組織がどのような成果を達成できるか想像してみてください。

利益を上げるもう一つのシンプルで効果的な方法は、不必要なビジネスコストを削減することです。

出張費や頻繁な現場訪問は、組織にとって年間数十億ドルのコストがかかります。現場の従業員と協力するために、わざわざ出張する必要はありません。

多くの場合、従業員と本社間のメール、チャット、ビデオ通話による効果的なコミュニケーションは、頻繁な対面会議の必要性を完全に排除することができます。

強力なデジタルワークプレイスは、すべての従業員が連携できるように必要なリモートコミュニケーションツールを提供し、同時に組織のコストを大幅に削減します。