ナレッジベースは、従業員のノウハウを一元管理するデータベースです。

ナレッジベースはFAQやマニュアルの共有などに活用でき、これによりナレッジ共有を促進し、業務効率化や顧客対応の円滑化を期待できます。ただ、1からナレッジベースを構築するためには、手順通りにポイントを踏まえて行わなければなりません。

そこで今回は、ナレッジベースの意味や活用事例に加え、ナレッジベースとして使えるツールの種類を解説します。

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、従業員が業務で得たノウハウ・知識を一元管理するデータベースです。

従業員全員がいつでもどこでもアクセスでき、新しい知識も簡単に追加・共有できるため、企業の知的資産を最大限に活用し、業務効率の向上や人材育成などに役立ちます。

ここでは、ナレッジベースのメリットについて、以下の3点を解説します。

• ナレッジ共有の促進
• 業務効率化
• 顧客対応の円滑化

1つずつ見ていきましょう。

ナレッジ共有の促進

ナレッジベースのメリットの1つ目は、ナレッジ共有の促進です。

ナレッジベースを使えば、従業員はいつでもどこでも必要な情報にアクセスできます。情報共有がスムーズになり、企業全体の知識レベルが向上するでしょう。

また、異なる部門間の知識交換が活発になれば、新たなイノベーションが生まれる可能性が高まります。

関連記事：ナレッジ共有とは？社内で行う目的や役立つツールなどを一挙解説

業務効率化

ナレッジベースのメリットの2つ目は業務効率化です。

ナレッジベースで過去の成功事例やノウハウを社内で共有することで、業務の標準化を図れます。業務効率が大幅に向上し、人材育成もしやすくなるでしょう。

顧客対応の円滑化

ナレッジベースのメリットの3つ目は、顧客対応の円滑化です。

ナレッジベースに蓄積された過去の顧客対応履歴やFAQなどを活用すれば、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できます。これにより、顧客満足度が向上し、顧客との信頼関係を構築しやすくなるでしょう。

ナレッジベースの作り方

ここでは、ナレッジベースの作り方について、以下の6点を解説します。

• そもそもナレッジベースが必要か判断
• ナレッジの蓄積
• 体裁の整備
• ナレッジベースを管理するツールの導入
• 管理しやすい仕組み作り
• 常に最新の情報に更新

1つずつ見ていきましょう。

そもそもナレッジベースが必要か判断

ナレッジベースの作り方の1つ目は、そもそもナレッジベースが必要か判断することです。

ナレッジベースを導入すれば、従業員の業務効率化や顧客満足度向上につながりますが、導入コストがかかります。まずは、現在の業務で改善できる点があるか確認し、ナレッジベースを導入すべきか検討しましょう。

ナレッジの蓄積

ナレッジベースの作り方の2つ目は、ナレッジの蓄積です。

社内でよくある問合せや顧客とのやり取りから、ナレッジの蓄積です。全従業員が積極的に情報を共有する姿勢があれば、ナレッジベースの構築がうまくいくでしょう。

体裁の整備

ナレッジベースの作り方の3つ目は、体裁の整備です。

ナレッジベースは、統一されたフォーマットで作成すると、見やすくわかりやすいドキュメントを簡単に作れます。フォントや色、文調は会社の社風に合わせて最適なものを選択しましょう。

ナレッジベースを管理するツールの導入

ナレッジベースの作り方の4つ目は、ナレッジベースを管理するツールの導入です。

ナレッジベースを管理するためのツールを選びます。最適なツールを選ぶには、コンテンツの更新頻度やアクセス方法などを考慮することがポイントです。

関連記事：【2025年版】おすすめナレッジ共有ツール12選を一挙紹介！

管理しやすい仕組み作り

ナレッジベースの作り方の5つ目は、管理しやすい仕組み作りです。

ナレッジベースは、従業員が簡単に利用できるように仕組みを作りましょう。例えば、テンプレートを活用すれば、効率よくドキュメントを作成できます。また、投稿内容の分類ルールを定めておくことで、情報検索がしやすくなります。

常に最新の情報に更新

ナレッジベースの作り方の6つ目は、常に最新の情報に更新することです。

ナレッジベースは、一度作成すれば終わりではありません。定期的に内容を更新し、常に最新の情報を提供しましょう。また、ユーザーの利用状況を分析することで、ナレッジベースを改善できます。

ナレッジベースの活用事例

ここでは、ナレッジベースの活用事例について、以下の4点を解説します。

• ナレッジ共有
• FAQ共有
• 自動音声応答装置
• マニュアル共有

1つずつ見ていきましょう。

ナレッジ共有

ナレッジベースの活用事例の1つ目は、ナレッジ共有です。

ナレッジベースで、企業の知識を蓄積・共有できます。従業員は必要な情報をいつでもどこでも探しやすくなり、業務効率が向上するでしょう。

FAQ共有

ナレッジベースの活用事例の2つ目は、FAQ共有です。

ナレッジベースを活用して、高品質なFAQを作成できます。FAQを整備することで、社内の業務効率化だけでなく、顧客からの問合せ対応の質を向上できます。

自動音声応答装置

ナレッジベースの活用事例の3つ目は、自動音声応答装置です。

ナレッジベースと自動音声応答システムを連携すれば、よくある質問への対応を自動化できます。自動音声応答装置があれば、オペレーターの負担を軽減できるだけでなく、顧客満足度向上にも貢献するでしょう。

マニュアル共有

ナレッジベースの活用事例の4つ目は、マニュアル共有です。

ナレッジベースに各種マニュアルを集約することでマニュアルの一元管理ができ、蓄積・共有がしやすくなります。これにより、新入従業員や異動者がいち早く業務を覚えられるでしょう。

ナレッジベースとして活用できるツールの種類

ここでは、ナレッジベースとして活用できるツールの種類について、以下の6点を解説します。

• データベースツール
• データマイニングツール
• 文書管理システム
• ヘルプデスクツール
• 社内Wiki
• グループウェア

1つずつ見ていきましょう。

データベースツール

ナレッジベースとして活用できるツールの種類の1つ目は、データベースツールです。

データベースを用いると、膨大なデータを整理できるため、必要な情報を素早く検索できます。顧客情報や商品情報などを一元管理すれば、営業活動やマーケティングに役立ちます。

データマイニングツール

ナレッジベースとして活用できるツールの種類の2つ目は、データマイニングツールです。

データマイニングツールを使うことで、企業に蓄積されてきた大量のデータを分析できます。これらのデータから、企業にとって価値がある知見を見出せるでしょう。例えば、顧客の購買行動を分析することで、より効果的なマーケティング戦略を立てられます。

文書管理システム

ナレッジベースとして活用できるツールの種類の3つ目は、文書管理システムです。

文書管理システムを使うことで、企業のほとんどの文書を電子化・一元管理できます。電子上で手軽に文書を閲覧できるようになるため、情報共有がスムーズになり、文書紛失のリスク軽減にもなるでしょう。

ヘルプデスクツール

ナレッジベースとして活用できるツールの種類の4つ目は、ヘルプデスクツールです。

過去の問合せ履歴を保存できるため、そこからFAQを作成することで顧客や従業員からの問合せにすぐ対応できます。また、チャットボットを用意しておけば、よくある質問はチャットボットで対応可能になります。問合せ対応業務の負担軽減にもなるでしょう。

社内Wiki

ナレッジベースとして活用できるツールの種類の5つ目は、社内Wikiです。

社内Wikiiツールは、社内版Wikipediaともいわれるプラットフォームで、業務のノウハウやマニュアルを簡単に蓄積・共有できます。ノウハウをすぐに確認できるため、従業員教育や引き継ぎに役立ちます。

グループウェア

ナレッジベースとして活用できるツールの種類の6つ目は、グループウェアです。

グループウェアを使うことで、さまざまな情報を共有できます。以下に示す多様な機能を活用すれば、従業員同士のコミュニケーションが促進され、業務効率化に寄与します。

• プロジェクト管理
• タスク管理
• ファイル共有
• ビジネスチャット
• 社内掲示板
• 申請・承認手続き
• 備品等予約管理

まとめ

今回は、ナレッジベースの意味や活用事例に加え、ナレッジベースとして使えるツールの種類を解説しました。

ナレッジベースは従業員のノウハウを一元管理するデータベースで、ナレッジ共有の促進や業務効率化に役立ちます。ナレッジベースを作る際は、まずナレッジベースの必要性を判断してから、ナレッジの蓄積や体裁の整備などを順序通り行いましょう。

ナレッジベースは、自動音声応答装置やマニュアル共有などにも使えます。データベースツールやデータマイニングツールなどを活用すれば構築できますので、自社でナレッジベースを導入したい場合はそれらのツールを活用できないか検討しましょう。